L’article pourrait se résumer en un mot : “marque”. Nous allons tenter d’apporter des ébauches de réponses sur l’importance de la marque, de son nom, de son image.
Pour commencer, définissons ce qu’est une marque. Tout le monde consomme plusieurs marques dans son quotidien. Cela commence dès le début de la journée, avec la marque de café/thé, la marque de son téléphone, la marque de son gel douche et son dentifrice…
Puis cela continue : la marque du bus ou du vélo que l’on utilise pour se rendre au travail. La liste est longue sur une journée : la marque du restaurant pour le déjeuner, la marque sa montre pour regarder l’heure. Nous pourrions encore continuer.
Alors quel rôle joue une marque dans notre fidélité ? notre engagement ? pourquoi choisissons nous une marque plutôt qu’une autre ? C’est là qu’entre en jeu « le pouvoir de la marque ».
Une marque peut se mesurer à sa réputation, son « top of mind » lors d’une étude quantitative ou d’un focus groupe ou son ROI.
Les études quantitatives et qualitatives jouent un rôle essentiel pour comprendre comment les consommateurs perçoivent une marque.
Les data analystes pourront également mesurer une marque avec le comportement des consommateurs en ligne : parcours d’achat, temps passer sur le site de la marque, mots clés dans les recherches Google, customer journey …
Mais comment mesurer la « puissance » et la résonance d’une marque dans l’imaginaire collectif ?
Comment comprendre qu’une marque bénéficie d’un bouche à oreille plus important que son concurrent ?
PLACE à L'éMOTION
Le rapport mené par Capgemini intitulé Loyalty deciphered : How emotions drive Genuine Engagement nous donne plusieurs informations. La première est que la fidélisation client est une émotion et que cette émotion se base sur 4 principes. Ces 4 principes sont les suivants :
- Le respect
- La réciprocité
- La reconnaissance
- La récompense
82% des consommateurs qui ont un impact émotionnel choisiront toujours les produits de cette marque.
En parallèle, l’image d’une marque s’accompagne (ou devrait s’accompagner) par un storytelling fort pour que l’émotion soit réellement là.
Les mots ont toute leur importance dans l’engagement des consommateurs.
Est-ce qu’une marque nous fait sourire, nous fait pleurer, nous crée du réconfort etc.. Cela va créer de l’engagement et fidéliser les consommateurs.
Pour finir, nous pourrions nous poser quelques questions. Est-ce que les marques peuvent aller encore plus loin en créant de l’impact pour faire parties du quotidien de ses consommateurs (sustainability…) ?
Est-ce que le branding sera la publicité de demain ? Et l’expérience client le nouvel incontournable (aussi bien dans les boutiques physiques que virtuelles avec le web 3) ?